כמה זמן מותר להחזיק לקוח על הקו במרכז שירות?

.

כמה זמן מותר להחזיק לקוח על הקו במרכז שירות?

כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז שירות, הוא מצפה שיעזרו לו בזמן. המשמעות היא שאסור להחזיק את הלקוח על הקו לתקופה ממושכת. קיימות תקנות והנחיות המכתיבות כמה זמן ניתן להחזיק לקוח על הקו במרכז שירות.

תקנות והנחיות

התקנות וההנחיות לגבי משך הזמן שניתן להחזיק לקוח על הקו במרכז שירות משתנים ממדינה למדינה. בארצות הברית, ועדת התקשורת הפדרלית (FCC) קבעה מגבלת זמן מקסימלית של שלוש דקות לשמירה על לקוח על הקו. תקנה זו חלה על כל מרכזי השירות, לרבות אלו המופעלים על ידי הממשלה. בבריטניה, משרד התקשורת (Ofcom) קבע מגבלת זמן מקסימלית של חמש דקות לשמירה על לקוח על הקו. תקנה זו חלה על כל מרכזי השירות, לרבות אלו המופעלים על ידי הממשלה. באוסטרליה, רשות התקשורת והמדיה האוסטרלית (ACMA) קבעה מגבלת זמן מקסימלית של ארבע דקות לשמירה על לקוח על הקו. תקנה זו חלה על כל מרכזי השירות, לרבות אלו המופעלים על ידי הממשלה.

נימוקים לתקנות ולהנחיות

התקנות וההנחיות לגבי משך הזמן שניתן להחזיק לקוח על הקו במוקד שירות קיימים כדי להבטיח שהלקוחות לא ימשיכו להמתין לפרק זמן ממושך. זה חשוב לשביעות רצון הלקוחות, שכן לקוחות שנשארים על הקו זמן רב מדי עלולים להיות מתוסכלים ואף עשויים לבחור לקחת את העסק שלהם למקום אחר. התקנות וההנחיות מסייעות גם להבטיח שמרכזי השירות לא ינצלו את לקוחותיהם. על ידי קביעת מגבלת זמן מקסימלית לכמה זמן ניתן להחזיק לקוח על הקו, מעודדים את מרכזי השירות לספק שירות יעיל ובזמן.

עונשים על הפרות

אם יימצא שמרכז שירות מפר את התקנות וההנחיות לגבי משך הזמן שניתן להחזיק לקוח על הקו, עלולים להטיל עליו קנסות. בארצות הברית, ה-FCC רשאי להטיל קנסות של עד $10,000 לכל הפרה. בבריטניה, Ofcom עשויה להטיל קנסות של עד 500,000 פאונד לכל הפרה. באוסטרליה, ACMA רשאית להטיל קנסות של עד $250,000 לכל הפרה.

השוואה מהירה

סיכום

חשוב למוקדי השירות להקפיד על התקנות וההנחיות לכמה זמן ניתן להחזיק לקוח על הקו. על ידי כך, מוקדי השירות יכולים להבטיח שלקוחותיהם לא ימשיכו להמתין פרק זמן ממושך ושהם לא מנצלים את לקוחותיהם. למידע נוסף על התקנות וההנחיות לכמה זמן ניתן להחזיק לקוח על הקו במרכז שירות, אנא צפה בסרטון זה.